"Tu peux tout accomplir dans la vie si tu as le courage de le rêver, l’intelligence d’en faire un projet réaliste, et la volonté de voir ce projet mené à bien" - Sidney A. Friedman

Coachs professionnels débutants: Comment Repérer et Corriger leurs 5 Principales Erreurs

coach professionnelIssue de mon  expérience en tant que formateur professionnel de coachs, voici ma liste personnelle des cinq principales erreurs techniques que font les coachs pendant l’entretien professionnel de coaching.

1. Un Coach professionnel ne pose pas de questions fermées

L’erreur n°1 consiste à poser des questions fermées ou apparentées! Une question est dite « fermée » si elle peut être répondue par un simple « oui » ou « non », comme dans ces exemples:

  • « Existe-t-il un moyen de faire ceci tout en réservant vos soirées pour votre famille? »
  • « Pouvez-vous vous charger de façon réaliste de cela? »
  • « Pourrait-il y avoir d’autres façons d’aborder cela? »
  • « Avez-vous d’autres options? »

En coaching professionnel les questions ouvertes ont deux avantages importants: elles permettent au coaché de diriger la conversation car vous pouvez répondre de nombreuses façons différentes. Elles permettent aussi au coaché de répondre de façon plus complète et détaillée, c’est-à-dire autrement que par « oui » ou « non ». Bien que, occasionnellement, la plupart des gens répondront à une question fermée comme si elle était ouverte, ce type de question coupera en général court à tout dialogue et donc à toute opportunité pour le coaché de formuler une solution responsable, autonomisante et auto-motivée. C’est pourtant l’objectif du coaching professionnel.

Pour convertir les questions fermées en questions ouvertes, un professionnel du coaching doit d’abord devenir conscient de ce qu’il demande ET de la façon dont il le demande. Si vous vous surprenez en train de poser une question fermée avant que vous ayez fini de la poser, vous pouvez simplement reformuler la question de façon appropriée.

Voici une technique rapide de coach professionnel pour réajuster le tir: il suffit de recommencer en cherchant le « quoi » ou le « comment ». Voici comment convertir les questions fermées ci-dessus:

  • « Que pourriez-vous faire pour réserver vos soirées pour votre famille? »
  • « Comment sera votre changement de vie si vous charger de cela? »
  • « Comment pourriez-vous aborder cela différemment? »
  • « Quelles autres options avez-vous? »

 

2. Un Coach professionnel ne pose pas Questions Orientées Solutions

Un type particulier de question fermée est la Question Orientée Solution. Les QOS sont des conseils déguisés avec un point d’interrogation collé par-dessus. Le Coach veut souffler la réponse au client, mais comme il se souvient qu’il est supposé ne pas le faire, il donne sa solution sous la forme d’une question:

  • « Ne devriez-vous pas vérifier avec votre patron avant d’agir à ce sujet? »
  • « Pourriez-vous faire votre jogging avec votre conjoint? »
  • « Pensez-vous qu’encourager cette personne pourrait donner un meilleur résultat? »
  • « Pouvez-vous lui donner le bénéfice du doute sur ce point? »

« Devriez-vous, pourriez-vous, voudriez-vous, pouvez-vous, êtes-vous… » Si le deuxième mot dans la question que vous posez est « vous », vous êtes probablement en difficulté technique. Tout d’abord, abandonnez votre fixation ou projection sur ce que vous pensez être la solution, puis réaffirmez-vous intérieurement que vous croyez en cette personne. Enfin, re-questionner en demandant à la personne coachée qu’elle trouve une solution par elle-même.

Sur un plan pratique, les QOS peuvent aussi provenir d’une vision intuitive du coach: quelque chose que la personne dit nous rend curieux, donc nous procédons à l’analyse de ce que nous pensons être le problème sous-jacent en identifiant une solution issue de notre expérience, puis en la suggérant au client. Même si, dans certains cas, l’intuition se révèle finalement exacte, c’est au client de générer ses propres solutions, pas au coach.

L’astuce consiste à revenir à la chose qui suscité votre curiosité, en premier lieu, et de questionner à ce sujet. Souvent, il s’agira d’élargir notre QOS (qui a porté sur une solution possible) dans une question ouverte avec beaucoup de solutions possibles. Par exemple:

  • Le Coach se demande quelles sont les voies hiérarchiques dans cette organisation. Alors il pourrait demander: « dans votre entreprise, quel genre de voie hiérarchique devez-vous prendre avant d’agir à ce sujet? » (Remarquez comment cette question permet des réponses variées).
  • Le Coach remarque que le client est un extraverti et, pourtant, toutes les options possibles ont été réalisées seul. Donc il pourrait dire: « j’ai remarqué que toutes vos actions consistent à agir seul. Comment pourriez-vous impliquer d’autres personnes dans vos actions? »

 

3. En coaching professionnel, la « question ultime » n’existe pas

Un des principaux écueils pour les Coachs débutant est la quête du Saint Graal: la question qui va dévoiler les secrets de l’Univers pour le client. Avant chaque question il ya un long silence gêné pendant que nous cherchons dans notre esprit LA question à poser. En attendant, l’élan transformationnel de la conversation est perdu.

En coaching professionnel, ce n’est pas LA question parfaite qui fait la différence: vous avez juste besoin d’aider la personne que vous coachez à penser un peu plus « large » ou « loin sur la route » que ce qu’elle fait généralement de son propre chef. Un Coach professionnel fait confiance au cadre et au processus du coaching pour faciliter le changement, pas à la grandeur de sa perspicacité.

Une excellente technique, lorsque vous êtes Coach débutant consiste à vous appuyer sur une proposition très simple, comme « dites m’en plus », ou « quoi d’autre? » L’avantage de ces requêtes courtes et douces est qu’elles n’interrompent pas le processus de pensée du client.

Un autre outil est la technique de reformulation et de questionnement. Choisissez la chose la plus importante énoncée par le client, répétez ses mots exacts et demandez-lui de développer, comme ceci:

  • « Vous avez mentionné que ___________. Dites m’en plus à ce sujet ».

En utilisant des variations autour de cette technique, vous pouvez l’utiliser à plusieurs reprises sans paraître contraint. Au lieu du « dites m’en plus », essayez « mais encore… » ou « développez ce sujet svp » ou « qu’est-ce qui se passe dans ce domaine? »

Autant d’excellente façon de garder le focus sur le client et non pas sur soi en tant que coach professionnel.

 

4. En coaching professionnel, on ne pose pas de « questions décousues »

Une variante de la « question ultime » est la « question décousue ». Certains coachs ne peuvent s’empêcher de poser la même question de trois façons différentes, tout en alignant cinq nuances différentes ou des réponses possibles le long du chemin. Au moment où le coach a enfin formulé la question, le client est confus au sujet de ce à quoi répondre et l’élan conversationnel est perdu.

La propension à divaguer en questionnant peut être surmontée de deux façons. Premièrement, certains coachs « perdent le fil » parce qu’ils sont encore à déterminer ce qu’ils veulent demander tout en le demandant. La solution est simple: s’autoriser à être silencieux pendant un instant ou deux pendant que vous formulez la question. On peut aussi demander au client quelques instants pour formuler correctement la question. Mais notre inconfort avec le silence nous conduit à sauter dans le bain avant que nous soyons posés intérieurement. Lorsque vous commencez à maîtriser le silence, vous constaterez souvent que chaque silence amène le client à continuer sans que vous ayez à poser aucune autre question.

La deuxième cause fréquente aux questions décousues est que le Coach est trop préoccupé par l’idée que sa question soit pleinement saisie. Notre besoin d’être compris provient inconsciemment d’un désir de diriger la personne sur un chemin particulier que nous voulons qu’elle poursuive avec nous. En PNL, on dit que nous sommes en mode « tri sur soi » plutôt que « tri sur l’autre ». En coaching professionnel je dis que c’est le mode « s’exposer plutôt que demander » et cela n’a évidemment pas sa place dans l’entretien.

Si vous êtes sujet(te) aux questions décousues et que vous en prenez conscience, lâchez prise et faites confiance au cadre et au processus du coaching. Arrêtez de poser votre question, marquez un silence et voyez ce que le client choisit de faire. Souvent les moments les plus excitants en coaching professionnel surgissent lorsque le client n’a pas compris ce que vous demandiez! Il existe d’ailleurs des techniques avancées qui suscite volontairement de la confusion dans l’esprit du client afin de l’aider à clarifier sa propre pensée.

 

5. En Coaching professionnel on ne pose pas de questions interprétatives (n’utilisant pas les mots et expressions du client)

Je dis souvent à mes coachs en formation que: « on obtient que les réponses aux questions qu’on pose ». Parfois, juste en posant une question, le Coach donne une tournure différente à ce que le client veut dire.

Par exemple, un client dit: « dernièrement je trouve difficiles de me lever le lundi matin. Je suis frustré par mon projet actuel, je ne reçois pas le soutien dont j’ai besoin et je continue de me voir regardant l’horloge et souhaitant que la journée soit terminée ». Enchainer en disant quelque chose comme: « depuis combien de temps détestez-vous votre travail? » est susceptible de produire une réaction légitime du client: « attendez une minute, je n’ai jamais dit que je détestais mon boulot! »

La raison? Cette question de coaching révèle notre interprétation de ce que le client dit. Et toute interprétation est un jugement en soi que nous basons sur notre expérience personnelle, et pas forcément partagée, de la réalité. Nous ne savons pas encore si cette personne déteste son travail, ne l’aime pas ou même si elle l’aime. Nous savons seulement ce que dit le client « en surface » et qui nécessite une investigation empreinte de non jugement pour saisir le sens exact du message.

Si elles se répètent trop souvent, les questions d’interprétation risquent de miner la confiance (parce qu’elles posent quelque chose sur le client) et de bloquer le flux conversationnel tandis que la personne se défend de notre jugement. L’énergie du client est alors utilisée pour justifier son comportement plutôt que pour générer le changement auquel il aspire en s’adressant à un coach censé être son plus grand supporter.

Les questions d’interprétation sont faciles à corriger: il suffit de prendre l’habitude d’intégrer les propres mots du client dans vos questions. Pour l’exemple ci-dessus, on peut demander:

  • « Depuis combien de temps êtes-vous frustré par votre projet actuel? »
  • ou « De quel genre de soutien avez-vous besoin que vous n’obtenez pas? »
  • ou « Qu’est ce qui déclenche pour vous le fait de regarder l’horloge en souhaitant que la journée soit terminée? »

Chaque partie soulignée dans les questions ci-dessus provient directement des propres déclarations du client. Poser les choses de cette manière empêche le client de réagir à votre interprétation personnelle et maintient le flux conversationnel dans une direction productive. Et c’est ce qu’on attend, pour le moins, d’un coaching professionnel.

 

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